皆様、こんにちは！
あなぶきコールセンターの笹木です。
あなぶきコールセンターでは24時間365日、お客様からお問い合わせをいただいております。
実際にお問い合わせいただいたお困りごとやご相談をもとに皆様に有益な情報発信をしてまいります。
今回は、毎年あなぶきコールセンターで選抜された社員が出場している
電話応対コンクールについてご紹介いたします。
当センターからは数名が出場しており、今年は私を含めて5名出場いたしました。
＊前年度の電話応対コンクールの記事・概要はこちらからご覧いただけます。
電話応対コンクール概要
電話応対コンクールとは、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催する
電話応対サービスの技術・品質を競い合う大会です。
各企業の電話応対サービスのレベルアップを図り、顧客満足度の向上を目的としています。
＊電話応対コンクールの詳細はこちらからご確認いただけます。
テーマ
コンクールでは毎年異なるテーマや状況が設定され、それに基づいて応対技術を競い合います。
今年のテーマは「寄り添う気持ちで、届ける安心と満足」で、ポイントは3点ございます。
①電話をかけた目的を説明する
商品(お弁当)の宅配サービス会社の営業になりきって、お客様に商品をご提案いたします。
お客様への架電応対内容を審査いただきます。
制限時間は3分間で、それを過ぎると減点対象となります。
これまではお客様からの入電応対内容を審査いただくことがほとんどでしたが、今年は逆のパターンでした。
②お客様のニーズを把握する
仮想ホームページで受付したお申込みフォームにお客様に確認しなければわからない内容が
記載されていましたので、電話をかけて内容を確認する必要があります。
その際にお客様が安心して話をしてくださるにはどのようにすればよいか、
自然な言葉のキャッチボールができているかがとても重要になります。
③ニーズに適した商品を紹介する
お客様のご要望に合わせて様々な特徴の商品(お弁当)・オプション商品をご提案します。
出場結果
あなぶきコールセンター高松事業所と札幌事業所から5名出場し、
香川県大会に出場したMさんが見事準優勝となりました。
惜しくも札幌市で開催される全国大会への切符は逃しましたが、
出場された方一人ひとり応対のアプローチが様々で大変勉強になりました。
私もMさんの電話応対を間近で観ていたのですが、お客様との自然な言葉のキャッチボールや
柔軟なご提案ができており、非常に参考になる電話応対でした。
応対コンクールを通して学んだこと
はじまりは6月下旬から応対コンクールの事前説明会があり、
コンクールに向けて応対スクリプトの作成・応対練習を約2ヶ月半実施しました。
実務だけでは経験できない貴重な体験をすることができ、自分の課題の洗い出しもできました。
気付き・学びも多くあり、自身のステップアップに繋げることができました。
その中でも下記2点が非常に重要であることを再認識できました。
①お客様への寄り添い
お客様へお電話を差し上げるところからスタートするため、お客様によっては、
なぜ電話がかかってきたのか不安に感じる方もいらっしゃるかと思います。
その不安を払拭するため、当たり前のことですが、第一声を明るく大きな声で心掛け、
会話の中でいかにお客様に安心感をもっていただくかが重要です。
共感や寄り添いができないとお客様のために商品提案をしているというこちらの想いが
伝わりづらくなってしまいます。
②会話のキャッチボール
ネットですでにご注文いただいている商品(お弁当)のご注文いただいたキッカケをヒアリングし、
お客様の健康状態（食事制限があるという設定）をもとに最適な商品をご提案するという流れですが、
その中でお客様との自然な言葉のキャッチボールができていないと、
単に商品変更のご提案をしているだけになってしまいます。
ただ、3分間の時間制限があるため、あまり長々とお話をしてしまうと時間オーバーになり、
減点対象となってしまいます。
また、本当にお伝えしたいことがうまく伝わらないことがあります。
要点をおさえつつ、端的に短くまとめるというのが非常に難しいなと実感しました。
まとめ
今回、私ははじめて電話応対コンクールに出場いたしました。
言葉遣いや会話の間の取り方などの実務ではなかなか学べないことも学べる良い機会でした。
コールセンターの社員に関わらず、お客様と接する職業の方におすすめできるイベントかと思います。
コンクールでの経験を糧により良いお客様応対を目指してこれからも邁進してまいります。
笹木 連
2021年にあなぶきハウジングサービスへ入社。
愛媛県で賃貸仲介業務を1年経験し、2022年にあなぶきコールセンターへ配属。
現在はお客様から寄せられるお困りごとやトラブル相談の受電業務をしています。
コールセンターにお電話いただく内容を元に皆様に役立つ情報発信ができるように頑張ります。
保有資格：宅地建物取引士
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