入居者様へより良い安心を!あなぶきコールセンターの取り組みについて

上田真広 上田真広

あなぶきコールセンターの上田です。

当センター代表として、24時間365日様々なお問い合わせをいただく中で皆様に役立つ情報を発信できるように頑張りますのでよろしくお願いいたします。

出身は愛媛県で大学までは愛媛で過ごし、新卒であなぶきハウジングサービスに入社しました。今年で4年目になります。

みかんで有名な愛媛県ですが、私の実家ではブドウを栽培しています。

今回はお役立ち記事とは一風違う内容ですが、コールセンターで行っている取り組みについてご紹介しようと思います。

 

■「電話応対コンクール」とは?

早速ですが皆様は「電話応対コンクール」というものをご存じでしょうか。

「電話応対コンクール」とは、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催し、各企業の社員の電話応対などの技術を競い合う大会です。

このコンクールへの参加通じて、お客様の満足度向上につなげた人材育成を図っています。こちらが今年の大会の要綱などが記載されたページになります。

【電話応対コンクール概要】

https://www.jtua.or.jp/education/concours/#feature

 

■どこで行っているの?

「電話応対コンクール」は全国各地で予選を行い、優秀者は全国大会に進みます。

こちらは今年の全国大会のポスターです。今回は山口県で全国大会を行います。

 

【電話応対コンクール全国大会ポスター】

 

私がいる香川県では10月12日(水)に予選会を行います。

ここで参加者の皆さんは練習してきた技術を発揮し、見事優秀者に選ばれた人は全国大会へ進みます。

当日の様子はYouTubeにてライブ配信されます。ご興味ある方はぜひご視聴ください。

 

■どんな人が参加しているの?

「電話応対コンクール」と聞くとコールセンターなどで働く社員だけが参加しているイメージを持たれる方もいるかもしれませんが実はそうではありません。

少し前にも書いたように「このコンクールへの参加通じて、お客様の満足度向上につなげた人材育成を図っています。」としているので、コールセンターだけでなく、一般的な窓口対応をしている社員の方なども多く参加しています。

その中には新入社員の方なども参加されています。各企業で電話応対やマナーなど学習されると思いますが、こういった大会に参加することで客観的に技術やスキルを習得できるものひとつの特徴ですね。

 

■あなぶきコールセンターは誰が参加するの?

さてここまでで「電話応対コンクール」の全体的な説明をさせていただきましたので、当センターにフォーカスした内容に入っていきます。

あなぶきコールセンターでは毎年2~3名がこの「電話応対コンクール」に参加しております。

実は私も一昨年コンクールに参加しております。

当時の同期(仮称:Fさん)と2人で参加し、なんとFさんが見事優秀賞を獲得しました!

(当時の様子が分かる画像などは残ってはおりませんが・・・)

私も同期のFさんもこのコンクールで身に着けたスキルなどを活かして、今の業務に励んでいます。

 

ここで突然ですが、今年あなぶきコールセンターを代表して参加する2名のご紹介をしたいと思います。

(私はぜひ顔と名前をご紹介したいのですが今回はイニシャルと簡単なプロフィール紹介とさせていただきます。)

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T.M君

新卒で入社。現在3年目

1年目に分譲マンションの管理事業部へ配属

2年目途中であなぶきコールセンターへ異動となり現在に至る。

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D.W君

新卒で入社 現在3年目

1年目に売買・賃貸など不動産運用全体を取り扱う部署へ配属

2年目途中であなぶきコールセンターへ異動となり現在に至る。

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今回は私の1つ下のフレッシュな後輩がコンクールに臨みます。

コンクールに向けてどんなことに取り組んでいるのか実際に本人達に直接聞いてみました。

上田:コンクール本番はどんなことをするのですか

T.M君:コンクールでは1つの課題が出されます。ある企業のサービスを利用した、または商品を購入したお客様とその企業の社員が登場人物として出てきます。私たちは社員役として、お客様が不明点やお困りごとなどをお電話にて問い合わせていただき、ご相談内容をヒアリングしお問い合わせ内容を解決していきます。

上田:本番までどんな練習をしているんですか?

D.W君:まずは課題に沿った背景を想定して、企業側・お客様側の会話を想定して自分の中の台本を作ります。台本では敬語などは間違いないように作っていくのと、お客様がどういったお困りごとお悩みを抱えて問い合わせをされているか。お客様の立場に立って作成をしていきます。

T.M君:台本ができたら、ひたすら読み合わせをしていきます。実際に電話応対をしているイメージをもって、話すスピードや、声のトーンや抑揚など、お客様が電話越しでどう受け止められるかイメージしながら練習をしていきます。

練習していく中で、内容でおかしいところが出てきたらその都度修正して読み合わす。この繰り返しをしてより良い応対を目指して練習していきます。

上田:練習していく中で難しいなと思ったところ、気を付けていることはありますか?

D.W君:敬語はまだまだ難しいなと思いました。普段電話応対している中で使っている敬語も実際に文字に起こしてみると誤った使い方をしているのに気づいたりしました。改めて敬語の理解が深まったと思います。

僕は応対の中でつい早口になってしまうので、常に話すスピードを意識して、聞き取りやすい応答を心がけています。

T.M君:僕は声のトーンに気を付けています。自分の応対の声を録音して聞き直すこともするのですが地声が低いので、自分で聞いても暗い印象になってしまいます。応対の時は声のトーンを上げて、お客様にも良い印象をもってもらえるように心がけています。

上田:ありがとうございます!本番でも2人の検討を祈っています!

 

以上、当センター代表の2人のお話を聞かせていただきました。

ぜひコンクールでも練習の成果を発揮して、健闘してほしいですね!

またコンクールを通して、身についた技術・スキルをぜひこれからのお客様との応対でも活かしてほしいですね!

 

■まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回は「電話応対コンクール」に焦点を当てましたが、このコンクールを通して「お客様により安心してもらう」ことが目的です。当センターでもご入居者の皆様に安心していただけるように日々スキルアップに取り組んでいます。なにかお困りの際は安心してあなぶきコールセンターにご連絡くださいね。

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上田真広

上田真広

あなぶきハウジングサービス 上田 真広(うえだ まさひろ)

愛媛県出身。
新卒で入社し、1年間岡山県岡山市で賃貸仲介の業務をし、2年目にあなぶきコールセンターにてお客様の日々のお問い合わせに対応。
3年目はCX事業部にて主に賃貸部門の新規事業立ち上げに従事。
4年目の今は再度あなぶきコールセンターにてお客様対応だけでなく、センター内の業務を円滑に進めれるようにサポートをしています。
コールセンターに寄せられるお困りごとはもちろん、これまでの経験を元に皆様の役に立つ情報を発信できるように一生懸命頑張ります。
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