あなぶきハウジングサービスの北原です。
マンション管理業はよくクレーム対応業という言われ方をします。確かに会社・社員に届くお客様からの声の大半は、「なんとかならないか」「いつになったら解決してもらえるの」という類いの相談を含んだ苦情の受付です。
それらを弊社では「クレーム」と分類して処理するのではなく「お客様ＳＯＳ案件」と表現し、一つでも多くのお客様の抱える問題点を解決して差し上げるという「お客様起点」の考え方で対応しています。
そのような対応を心掛けた成果として、お客さまからの「感謝の声」が届くようになります。特に日頃お客様の身近にいるマンション管理員・清掃員へのお褒めの言葉が数多く届きます。また、社員・管理員・清掃員にとってのモチベーションアップにつながっていることは確かです。
そのような３題をご紹介します。
目次
- 小さなサービスの積み重ねが・・・
- ほんの少しの気遣い
- 駐車場の鍵
- まとめ
小さなサービスの積み重ねが・・・
お客様（名乗りなし）から管理員さんへのお褒めの電話がコールセンターに届きました。
○○管理員はとても優しかった。直接言うのは、恥ずかしいので電話しました。
大きな車に乗り換えたとき、機械式駐車場の車止めを後ろにずらす相談をしました。管理員さんは、業者さんとの折衝内容を都度細かくメッセージカードで報告してくれました。車止め移動工事日も「立ち会って確認します。」と言ってくれました。
バルコニーで喫煙される方がいて困っていました。その時も上手に文章を作ってくれたので、暮らしやすくなりました。
ビニール袋を持って巡回してくれます。
寒い日でも拭き掃除をしてくれます。
自転車置き場もきれいになっています。 等々 九州にお住まいの女性から
この管理員さんは、ごく当たり前に仕事をしているのかと思いますが、企業理念にあるお客様起点の「小さなサービス」の積み重ねがお客様の心に届き「大きな成果」となった一例ではないでしょうか。
ほんの少しの気遣い
管理員さんから「労務厚生課」に届いた手紙を紹介します。
マンションに普段はお住まいではなく時々郵便物を取りに来て、お部屋の花に水やりに来る女性から
「ホールとエントランスを拭いていますが、いつも綺麗にしてくれてありがとうございます。」「これは、何を使っているの？」
拭き掃除の後は、ぞうきん臭がすることもあったので、いろいろ商品を試して今は「すっきりア○ア」を使っていました。以前試したローズ系には反応しなかった男性の方からもいい評判でした。
今日のこの女性からも「いい匂いね。」と高評価でした。皆様（他マンション管理員さん・清掃員さん）も一度試してみては如何でしょうか。
外は雪の日でしたが心が温まりましたので嬉しくなり一筆書きました。
匿名希望の女性管理員さんより
駐車場の鍵
お客様からの 「ありがとう」の声 をお届けします。
先日息子が機械式駐車場に鍵を駐車場の鍵穴に放置して出かけてしまいました。
「いつも清掃の方はそのようなことがあると管理員室に届けてくれる」と他の方から聞きました。
息子が管理員室に確認に行くと、届けて頂けていました。
とても助かりました、いつも有難うございます。
今後ともよろしくお願いします、とお伝え下さい。
このお客様は、他のご入居者の方から当社のサービスについて評判を聞いており、本当にその通りだったことに感動してお礼のご連絡をいただいたと思われます。
些細なことではありますが、「お客様の幸せが、私たちの幸せです」を体現した心温まる事例ですね。
まとめ
マンション管理会社では、最近お客様の要求レベルが高くなり、「なんでも言えば対処してくれるのが管理会社」という風潮になりつつあります。そのすべてに対処しなさいということは管理会社の管理職が部下に指示することはありません。モンスタークレーマー対応とＣＳ対応は別です。前者の場合は、通常上司も含めた会社組織全体での対応が必要です。
ＣＳ対応の方ですが、最初にも言ったように「お客様のお困りごとには何とかして解決して差し上げる。」という姿勢は、問題を抱えたお客様の立場からすれば、「助けてもらえた」という気持ちになります。それを継続することが「あなぶきファン」を増やし、引いては「あなぶきブランド」の構築になると信じて日常の業務に取り組んでいます。これからも「あなぶきグループ」の取組を見守ってください。よろしくお願いします。
北原浩二
あなぶきグループ入社一筋。戸建住宅販売・不動産売買仲介・ホテルフロント・ 賃貸仲介・分譲マンション管理・コールセンターの仕事を経験した後、現在はグループ全社のＣＳ推進、ＩＳＯ認証維持を担当する部署（ＣＳ推進室）に所属しています。特にＩＳＯ認証維持については、品質・環境・情報セキュリティ各分野で社員教育・指導も担当しています。
昨年より、グループが経営する専門学校の不動産ビジネス課で教壇にもたっています。
保有資格：マンション管理士
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