こんにちは。あなぶきセザールサポート松井です。
今回は私が考えるマンション管理会社のフロント担当者に求められる５つのスキルについてご紹介します。これからマンション管理の仕事に就きたいと思っている方だけでなく、既に担当者として活躍されている方も参考になれば幸いです。
目次
- フロント担当者とは
- 管理会社のフロント担当者に必要なスキル① コミュニケーション
- 管理会社のフロント担当者に必要なスキル② 期日管理
- 管理会社のフロント担当者に必要なスキル③ 知識（法律・会計・修繕）
- 管理会社のフロント担当者に必要なスキル④ 高度な倫理観
- 管理会社のフロント担当者に必要なスキル⑤ 担当マンションのことを考え抜く姿勢
- まとめ
※2016年2月18日に公開した記事を、2016年12月15日に修正して再度公開しています。
フロント担当者とは
分譲マンションではマンションの適切な維持管理をおこなうため区分所有者全員で管理組合という組織を設立し、この管理組合が主体となってマンションの維持管理をおこないます（区分所有法 第３条）。一方でマンションの管理には専門性や継続性が求められることから、管理組合（＝マンションの所有者）が自分たちで適切におこなうことは困難であるため、ほとんどの管理組合がプロのマンション管理会社へ業務を委託しています。
委託を受けたマンション管理会社では、マンション毎に「フロント」と言われる管理担当者を設置することが一般的です。（尚、国家資格である管理業務主任者でなければ担当できないと誤解されている方がいらっしゃいますが、管理担当者に資格は不要です。また、マンションの現地にいる管理員とも異なります。）
そしてフロント担当者は一人で１０～２０棟のマンションを担当します（一人あたりの担当棟数は会社によって異なります）。
フロント担当者の仕事は円滑な管理組合の運営をサポートすることなのですが、全国で６００万戸を超えて社会インフラとも言える分譲マンションを適切に維持管理していくことの意義は大きく、豊富な知識や高いスキルが求められるのです。
管理会社のフロント担当者に必要なスキル① コミュニケーション
第一に求めるスキルはコミュニケーションです。
分譲マンション１棟の平均戸数を５０戸（１戸あたり世帯人数２．５人）、担当者一人あたりの担当棟数を１２棟とした場合の担当者一人あたりのお客様数を計算してみましょう。
フロント担当者一人あたりのお客様数 ： ５０戸×２．５人×１２棟＝１，５００人
つまり担当者一人につき６００世帯・１，５００人のお客様と対応することになります。年齢・性別・職業など様々なお客様がいる中で、それぞれの意見を集約して管理組合の運営に反映させていくだけでなく、時には有害行為の中止要求をおこない、管理費等滞納者へは督促をおこなう等、あらゆる面でお客様と接する機会は多く、しっかりとコミュニケーションが取れないと仕事になりません。
またマンションには様々な設備があり、その保守メンテナンスには多くの専門会社が携わっています（例えば、エレベーターの点検や消防設備点検などを専門会社が実施する）。フロント担当者は管理組合に代わって各専門会社と連携してマンションの保守をおこなう必要があり、ここでもコミュニケーションは欠かせません。
更にマンションの現地で勤務している管理員について（一般的に管理員は管理会社から派遣されることが多くフロント担当者の右腕として現地で勤務している）、フロント担当者は管理員から現場の声をしっかりと集約して、管理組合の運営に活かしていくことが必要です。全てのマンションに管理員がいるとすれば、先程の計算式では１２名の管理員から日々現場の声が上がってくることになるでしょう。
管理会社のフロント担当者に必要なスキル② 期日管理
管理組合の運営には様々な期日が定められています。
＜管理組合の運営に関する期日の一例＞ ※管理規約や管理委託契約書による
・年１回の通常総会は会計年度終了後３ヶ月以内に開催する
・総会の開催案内は開催日の２週間前までに案内を配布する
・管理委託契約を更新しようとする場合、契約有効期間が満了する３ヶ月前までに書面をもって申し出る
・事業年度終了後２ヶ月以内に管理事務の処理状況および会計の収支について管理組合に報告する
・修繕積立金および管理費等の残額を毎月翌月末までに保管口座に振り替える
また、総会や理事会でお客様から依頼されたことに対して適切な期日を自ら設定し、期日までに対応することも必要となります。
フロント担当者には、担当するマンションにおいて様々な期日が設けられていますので、それを確実に把握して、的確に実行していくスキルが求められます。
管理会社のフロント担当者に必要なスキル③ 知識（法律・会計・修繕）
マンションの管理には様々な知識が求められるのですが、代表的なものを下記に記載します。
・法律（区分所有法、マンション管理適正化法、宅建業法、民法）
分譲マンションの管理は区分所有法という法律に基づいておこなわれます。またマンション毎に制定された管理規約を把握することも基本となります。加えて管理会社はマンション管理適正化法という法律に則って業務をおこなうことが求められます。そのほかにも管理するマンションで不動産の売買・賃貸が発生したり、管理費等の滞納者に対して訴訟手続きや競売手続きをおこなうこともありますので、不動産に関する幅広い知識が必要となります。
・会計
分譲マンション管理組合では、毎月全ての区分所有者から管理費・修繕積立金・専用使用料などを徴収します。徴収したお金（収入）を使って各種設備点検や清掃等の維持管理費用や建物修繕費用を捻出しています（支出）。この収入と支出について月次収支報告書を作成し、年間の決算報告書にして管理組合へ提出します。管理組合の会計は発生主義の原則に基づき作成され、その内容についてフロント担当者が把握し、管理組合に説明することが求められます。
・修繕
築年数が経過したマンションで新築当時の外観・機能を保つためには、長期修繕計画に基づいた適切な修繕が欠かせません。フロント担当者は修繕計画に基づき、修繕提案や見積り取得、業者との交渉等をサポートします。特に１０数年に一度の大規模修繕工事では、建物診断・設計・工事業者選定・施工監理・竣工までを専門会社と共にサポートしていきます。いずれにしても適正価格の把握やお客様起点での修繕提案が必要となります。
管理会社のフロント担当者に必要なスキル④ 高度な倫理観
管理組合の運営には日常的に多くの収入・支出があり、その資金の管理についても管理会社へ委託していますので、フロント担当者はお客様の大切な資金をお預かりしているということを肝に銘じて業務に取り組むことが必要です。一方で管理会社による管理組合資金の不正流用被害が後を絶ちません（国土交通省の情報検索によると、２０１５年の１年間で９件の事故が発生しています）
分譲マンションという高額な資産の管理と、管理組合の資金管理について、信頼関係のもとでお任せいただいていることを忘れてはなりません。
管理会社のフロント担当者に必要なスキル⑤ 担当マンションのことを考え抜く姿勢
一人のフロント担当者が１２棟のマンションを担当していたとしても、立地・築年数・資金状況・劣化状況等、全く同じものは一つとしてありません。担当者に求められる最も大切なことはそれぞれのマンションの状況をしっかりと考え抜き、現地に赴き、所有者や管理員からの声を聞いて、今期やるべきことや中長期で実施していく課題・問題点を把握し、プロとして論理的に改善提案していくことであると思います。
効率だけを突き詰めていくと全てのマンションを同じように管理運営していくことになるのですが、本当に求められるのは、資産管理を任されたプロパティマネージャーとして、その時・そのマンションに必要な提案をお客様と共有し、共に実行していくパートナーとしての姿勢なのです。
まとめ
マンション管理会社のフロント担当者の仕事は社会インフラとも言える分譲マンションの維持管理だけにとどまらず、資産価値向上をも委託された高度で専門的な仕事なのです。そのためには豊富な知識や経験が必要となるのですが、何よりも必要なものは担当しているマンションに対して真剣に問題点や課題を考え、解決策を模索し、お客様と共有して解決に導くことをフロント担当者の存在価値と考えられることであると思います。
そのような姿勢があれば知識や経験があるよりもきっとお客様に必要とされる担当者になれるのだと確信しています。
松井 久弥
2000年あなぶきハウジングサービス入社。
全国１０都道府県において、管理担当・リプレイス営業・新規拠点立上げ・部門責任者に従事。特にマンション管理会社のＭ＆Ａにおいては、案件化からデューデリ・譲渡契約・お客様対応全般・統合後プロセス（ＰＭＩ）までを実践。
マンション管理士、Ｍ＆Ａシニアエキスパート。
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