管理会社ごとの特徴って?~コールセンター編~

こんにちは、あなぶきハウジングサービスの江郷です。

マンションの管理会社はたくさんあり、大手管理会社であれば、一定のサービスを提供しているので大きな差別化を図ることが難しい点があります。

そんな中でも今回は弊社の特徴 第2弾 」ということで弊社のコールセンター・専用部サービスについてぜひ知っていただければと思います。

前々回記事 管理会社ごとの特徴って?~研修施設編~

 

あなぶきコールセンター

ほとんど大手管理会社は夜間・休日の緊急窓口としてコールセンターを設けていますが、そのほとんどが外部委託で受付業務のみ・警備会社に電話転送の場合が多いように思います。

弊社は24時間365日、グループの総合窓口・管理物件にお住まいのお客様の安心・安全・快適な住生活サービスの提供の為に、相談窓口の一本化として自社運営のコールセンターを開設しております。

拠点についても香川県高松市と北海道札幌市(2021年4月より開設)の2拠点設けており、100%自社社員【あなぶきハウジングサービス】が運営しております。

自社にてコールセンターを運営しているの管理会社と外部委託でコールセンターを設けている管理会社の大きな差は、マンションごとの設備情報や入居者情報等が共有できているかいないかの違いがあげられると思います!

 

・連絡をしたけど、その後ほったらかしにされた

・担当者からの折り返しがなく、催促の連絡を入れた

・18時以降は事務所に連絡がつかない

・お部屋内の不具合(専有部分)の対応をしてもらえなかった

といったお声が上がるかと思いますのが、そのほとんどが連携不足・完了確認ができないことやマンション情報が共有されていない為、受付のみの対応になってしまっているからではないでしょうか。

 

 

あなぶきコールセンターの強み

上記に挙げた問題やお問合せいただいたお声を絶対に逃さない取り組みとして、

1.対応力

コールセンターにはマンション管理のフロント担当・賃貸管理・仲介の現場経験者が複数人在籍しております。

そのため、専門的な回答や管轄部署・業者様への依頼がスムーズに行えるようになっており、お問い合わせ内容の約70%は弊社コールセンターオペレーターとのやり取りのみで解決できております。

また、冒頭にコールセンターを2拠点で展開している旨を申し上げましたが昨今の異常気象や震災など災害時にはコールセンターを緊急災害対策本部として設置されるため西日本、東日本のどちらかが被害を受けても片方で本部機能を継続できることが可能であることも特徴ではないかと思います。

被害拠点の被害状況の取りまとめや現場への指示に加え、災害時は入電数が多くなることから、各拠点に勤務している社員も電話受付要因として応援に入ることもあります。

 

2.完了確認

お問い合わせいただいた入電内容は弊社のマンション管理システムに漏れなく入力保存しており、コールセンター内での案件の引継ぎはもちろんのこと、すべての現場担当者が確認できる体制を整えております。

そのため、お客様より再度入電があり、別のオペレーターが対応してもすぐに過去の入電履歴や現場の担当者が対応した対応状況についても確認が行え、スムーズな対応が可能となっております。

とは言っても、現場で対応しているフロント担当でしか把握していない事、回答できない事もありますが、そのような場合でも対応が完了するまでコールセンターにてチェック体制も整えております。

お問い合わせいただいた案件の完了までコールセンターに進捗状況を追いかけられるので管理担当者も必死に対応しています(笑)

 

3.情報量

毎日300件以上のお問い合わせをいただきますが、その対応内容は膨大なデータとして、マンション単位はもちろんお部屋1部屋単位で詳細な情報を蓄積しております。

そのため、深夜0時頃に駐車場内の間違え駐車があった場合などの一時避難先やその車の所有者の特定、お部屋内の漏水した際の対応・派遣業者なども情報を蓄積できることで、迅速な対応を行うことができます。

 

専有部分に特化したサービス(ハッピーサポート)

一般的に管理会社は共用部分の管理を行うことが主業務であるため、お部屋内 (専有部分)の不具合対応は行ってくれないことがほとんどですが、弊社では日常生活の中で起こる「どうしよう」や「困った」をサポートできるような専有部分に特化した『ハッピーサポート』もご利用いただけます。

※本サービスは管理組合単位でのご契約となります。

 

≪サービス内容≫

・駆けつけサービス

水回りのトラブル・電気設備の不具合・鍵・ガラスのトラブル対応 等

一時対応費用無償(30分以内の作業)

・安心・安全サポートサービス

防災情報安全確認サービス「ゆいぽた」・訪問在宅確認

・相談サービス

医療相談・パソコントラブル・ダイヤル相談・電気トラブル 等

・不動産相談サービス

賃貸、売買サポート・留守点検

・暮らしのサポートサービス

ハウスコーティング・宅配クリーニング・不用品買取 等

・マンション管理組合向け賠償責任保険

マンション管理組合業務に起因する賠償リスクを補填

・オーナーズサイト(各マンション専用の)

書庫(議事録)・各種届出ダウンロード・管理費などの様々なコンテンツが閲覧可能

 

上記以外にも随時利用可能なサービスメニューを更新しておりますので、どのようなサービスが使えるのか、どういった事案はハッピーサポートの対象内・対象外なのか気になられましたらお気軽にご連絡ください(^ ^)/

 

まとめ

いかがだったでしょうか?

前回、今回の管理会社ごとの特徴についてはホームページを見比べただけではわからない点について紹介いたしました。

このような特徴や取り組み体制についても検討される際のポイントとして見比べていただければと思います!

前回も記載しておりましたが、管理会社変更をご検討される場合は委託費が安いことはとても魅力的ですが管理の品質の向上という目的を忘れないでくださいね。

また、弊社では定期的にセミナーなども行っておりますので、随時ご案内できればと思いますので、そちらもお楽しみに!

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江郷遥香

江郷遥香

あなぶきハウジングサービス 開発事業本部
江郷 遥香(えごう はるか)

福岡県出身。2018年に新卒入社。
分譲管理事業部でフロントマンとして3年間現場を経験し、現在は分譲マンションの管理会社変更をお手伝いする営業を行っております。
現場経験を活かし、皆様のマンションライフ生活が快適に過ごせるご提案ができるよう意識しております。
このブログを通して少しでも「あなぶき」に興味を持ってもらえるよう発信していきますので、よろしくお願いいたします!
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