マンション管理会社選び|お客様満足(CS)という考え方

北原浩二 北原浩二

あなぶきハウジングサービスの北原です。今回が4回目の投稿となります。過去3回は、ISO認証の事に触れましたが、今回はちょっと一息、お客様満足(CS=Customer Satisfaction)について記載させて頂きます。

目次

  • CS活動の目的
  • 企業が行っているCS推進活動のご紹介
  • 管理会社のCS活動により得られるお客様のメリット
  • 管理会社選びでお客様がCS推進企業かどうか見極める方法
  • まとめ

♣ CS活動の目的

「CS経営」という言葉をご存じですか。少し以前の言い方としては、「お客様第一主義の経営」と表現されています。
つまり、企業経営上の判断基準として「お客様がご満足頂けているかどうか」ということに重点をおいた経営の進め方です。
また、企業の業績を維持するためには、お客様のご満足(ご支持)が不可欠ということも言われています。
企業にとってはいくつかの存在価値があります。社会・地域・お客様にとってのお役立ち 業界としての繁栄 働く人の満足(ES) それらを達成するための好業績の維持・・・
CS活動の目的は、社会・地域・お客様にとってのお役立ち 特にお客様にご満足・ご支持を頂き、末永く業績を上げ続けることにあります。

♣ 企業が行っているCS推進活動のご紹介

自分たちの企業活動についてお客様がどのように受け止めているかという「お客様の声」を聴くことがCS活動の第一歩です。そのための方法は、いくつか考えられます。
苦情対応部署・コールセンター・お客様アンケート・お客様相談室等々。

ここでは、コールセンターについて記載します。
分譲マンション管理会社の場合、お客様の生活の場が対象ですので365日24時間対応は当たり前といえます。特にそこに集まる「お客様の声」の取り扱いは大切にする必要があります。
管理会社のコールセンターは、外注業者(コールセンター業務の受託会社)に依頼するのではなく、自社社員が配属されたコールセンター部門であるべきです。
自社社員としての適格な応対・管理という仕事かわかっているオペレーター・蓄積された「お客様の声」の分析と活用など数え上げたら 「外注」 対 「自社」 では、話にならないほどの違いがあげられます。
管理会社選びでは、(コールセンター=自社運営)を選定条件にしてもいいと思います。

コールセンターにお寄せ頂いた「お客様の声」やアンケート調査の中には、クレーム(弊社ではお客様SOS案件と言っています。)も含まれます。クレーム処理として該当のお客様の問題解決を図ることが第一ですが、再発防止策と全社水平展開・社員教育ができるかどうかがCS経営・ISO認証企業として明らかな差が出てきます。

♣ 管理会社のCS活動により得られるお客様のメリット

どのような“商取引”でもお客様がストレスフリーでいられるということはとても大切です。CS経営では、ストレスフリーの一つ上のご満足がゴールとなります。
CS経営の管理会社とお付き合いをして頂くお客様のメリットは、そこにあるのかと思います。
マンションは、通常住むためのスペース(住居)です。日常の平穏な生活がそこでは必要です。CS活動をしている管理会社は、何よりお客様のご満足の事を一番に考えた管理担当社員・管理員を配属していますので、対管理会社の中では、お客様の暮らしは、快適そのものといえます。
管理の仕事の中で登場するクレームの代表例が社員の対応スピードです。「伝えてあるのにいつまでたっても動いてくれない。・・・」
いまの管理会社の担当者の対応スピードが遅いなと感じる方は、次の管理会社選びでは、(CS経営の管理会社)を選定条件にしてもいいと思います。

♣ 管理会社選びでお客様がCS推進企業かどうか見極める方法

最もわかりやすそうで分かりにくいのが、検討中の管理会社の会社案内、トップメッセージ、企業理念に「お客様満足」のことがふれられているかということです。どの会社ももれなく悪くは書きません。
そこで、いい方法を2つお伝えします。
一つ目です。検討中の管理社員の方に「会社の強み」をヒアリングしてください。そのなかでCS経営か否かのヒントが聞き出せると思います。
次の方法。営業の方に「あなたの企業ではどのようなCS推進活動をしていますか」と単刀直入に聞き出すのもいいかと思います。すんなりと3~4の活動が答えられたら安心です。

♣ まとめ

企業のCS推進活動は、そこに勤める社員がお客様に接するときのスタンスがもっとも重要でかつ分かりやすいとおもいます。お客様の事を第一に考え、お客様のお困りごとを第一に解決し、お客様からご支持を頂きながら仕事にやりがいを見い出す。そんな社員と触れ合うお客様もとても快適に生活していける。

管理会社変更の決め手のひとつとして、「CS経営の企業」という見方もおすすめします。

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北原浩二

北原浩二

あなぶきハウジングサービス 北原 浩二(きたはら こうじ)
あなぶきグループ入社一筋。戸建住宅販売・不動産売買仲介・ホテルフロント・ 賃貸仲介・分譲マンション管理・コールセンターの仕事を経験した後、現在はグループ全社のCS推進、ISO認証維持を担当する部署(CS推進室)に所属しています。特にISO認証維持については、品質・環境・情報セキュリティ各分野で社員教育・指導も担当しています。
昨年より、グループが経営する専門学校の不動産ビジネス課で教壇にもたっています。
保有資格:マンション管理士
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