分譲マンション管理員/ライフサポーター座学研修

岡田洋二 岡田洋二

こんにちは、あなぶきセザールサポート マンション管理員の指導員の岡田です。
2018年度のライフサポーター(管理員)の研修が始まりました。今回は東京本店での座学研修の様子を紹介させていただきます。

 

目次

  • 座学研修について
  • CS向上の取り組みについて
  • 個人情報の取り扱いについて
  • 接遇 自己チェック
  • まとめ

 

座学研修について

マンションの管理員(ライフサポーター)は清掃、ゴミ出しだけしていればいいわけではありません。

マンションの管理員業務としては他に、①受付業務、②点検業務、③立会業務、④報告連絡業務、があります。通常の管理は管理会社がすると言っても、マンションに一番常駐しているのは「管理員」です。ですから、まず「管理員」が窓口にならざるを得ません。

その時の「管理員」の対応が「管理会社」の対応そのものと評価されます。時に管理員は管理会社の代表でもあります。こうした場面で「管理員」はコミュニケーション能力、公平性、守秘義務が試されます。座学研修ではマンション管理上での具体的な注意事項などの研修を行っています。

 

(東京本店ライフサポーター研修の様子)

 

CS向上の取り組みについて

毎年、秋は管理組合の理事長様に、春は全役員様にアンケートを行っています。

設問の内容は、①フロント担当者に関する事項、②ライフサポーター(管理員)に関する事項、③当社の取り組みに関する事項です。

ライフサポーター(管理員)に関する設問は、①日常の清掃状況、②身だしなみ・態度、これらの設問に5段階評価で判定していただいています。
研修では、アンケート結果報告を集計し支持率ポイント100点満点で何点なのか、全体のポイントと拠点ごとのポイントを発表します。
次にアンケートに記入されているコメントを、お客様からの生の声として、好評価のコメントといまひとつの評価のコメントの両方を発表しライフサポーター全員で共有します。
好評価のコメントでは清掃状況・管理員の業務態度に関する感謝・お褒めの言葉をたくさんいただきました。
いまひとつの評価としては、掲示板の掲示方法に関する注意・代行管理員の業務態度に関する指摘がありました。

 

(アンケート結果を見るライフサポーター)

 

個人情報の取り扱いについて

居住者の号室、氏名、生年月日、電話番号など、情報を見れば「この人のことね」とわかってしまうようなものは、すべて個人情報にあたります。

  1. 業務で知り得た個人情報は、守秘義務があり、漏らしてはいけません。
  2. 管理事務室内の個人情報は、壁に掲示しない。鍵のかかる引出しなどに保管する。
  3. 居住者の私生活上の秘密(家族構成・勤務先・電話番号など)は漏らさない。

 

研修では、ライフサポート課で撮影したビデオ映像を見てもらいます。

 

(個人情報の取り扱いに関するビデオ映像)

 

接遇 自己チェック

接遇(せつぐう)とは、接客業務時におけるお客様に対する接客スキルのことをいいます。
管理員業務はサービス業です。管理員として当然ですが、挨拶はきちんと出来ないといけません。現場研修・座学研修でも何度も研修を行っています。今回は、ライフサポーターに日常どのような対応をしているか、自己診断チェックをしてもらいました。
全部で10の設問があります。各設問3者択一で自分に一番近い対応を選んでもらいます。

一部、設問内容を紹介します。

 

■あなたは清掃作業中に居住者様に会いました。どう対応しますか?

A、清掃作業を中断せず、清掃中なので挨拶もしない。

B、清掃作業を中断せず、大きな声で挨拶をする。

C、清掃作業を中断し、先に目を見て明るく挨拶をする。

 

この設問の場合A-1点・B-3点・C-5点となります。清掃作業を中断するのが、ポイントとなります。

それぞれの設問で解説を行い、合計の点数を出してもらいます。

 

【結果】

<40点~50点>
接遇について、よく理解しています。
引き続き居住者の方々が気持ちよく暮らせるよう、日々の勤務をよろしくお願いします。

<35点~39点>
接遇について、まずまずの理解です。
何が自分に足りないのか、減点になったかを考え、居住者の方々が気持ちよく暮らせるよう、日々の勤務をよろしくお願いします。

<34点以下>
接遇についての理解が、不足しています。
居住者の方々が気持ちよく暮らせるよう接遇の大切さを認識し、一層の努力をしてください。

 

まとめ

いかがでしたか?管理員は清掃だけをしていればいいわけではありません。担当マンションについては、管理についてもある程度の知識が必要になります。

私達は管理員のプロとしての知識と技術を磨き、安心・安全・快適な住生活を提案し続けます。

 

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岡田洋二

岡田洋二

あなぶきハウジングサービス 東京北支店:岡田 洋二(おかだ ようじ)
分譲マンションは管理員さんで決まる!ライフサポート課では管理員(ライフサポーター)の採用・指導・研修を行っています。清掃は“心”をモットーに、ライフサポート課6名で力を合わせ、ライフサポーターのスキル向上を目指しておりますので、宜しくお願い致します。これからマンション管理員の清掃や指導・研修などの現場に関する情報を発信していきます。
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