分譲マンション管理員研修|座学研修『CS』について

こんばんは、マンション管理員の指導員の岡田です。

管理員の研修では、現地研修以外にも座学研修を行っています。
今回は、座学研修『ＣＳ』についての紹介です。

CSとは？
CSの重要性について
アンケートについて
まとめ

1. ＣＳとは？
2. ＣＳの重要性について
3. アンケートについて
4. まとめ

ＣＳとは？

顧客満足または顧客満足度のことを言います。「Customer Satisfaction」のアルファベットの頭文字をとってこのように言われます。

満足度という見る事も計ることもできない心理的・感覚的なものを調査するため、アンケートを実施し、アンケート結果等を元にデータ処理・分析を行って顧客満足度を算出するのが一般的です。

当社では年2回アンケート調査を実施しており、その調査結果を「お客様支持率」と呼んでいます。座学研修では、お客様支持率の結果を管理員にも報告します。

ＣＳの重要性について

なぜＣＳを重要と考えるのでしょう？

それは、
①お客様と「良質」で「永い」ご縁を作れるから
②他社との差別化が図れるから
③他社からのリプレイス活動に対抗できるから　　です。

ＣＳ活動で大事なことは、お客様（居住者様）に直接に接するいわば「ＣＳ最前線」とでもいう場面において「心が伴った対応」が出来るかです。

「ＣＳ最前線」とは、現場での管理員の対応です。そのため、当社では管理員に「ホスピタリティマインド」＝「おもてなしの気持ち」を大切にするように指導しています。

アンケートについて

管理員に関するアンケートの設問

◆態度・身だしなみ・言葉遣い
◆あいさつ・親しみやすさ
◆日常の清掃状況　　　　　　　について5段階評価で判定してもらいます。

おかげさまでアンケートを始めてから毎回、お客様支持率は上がっております。

同時にフロント担当者のアンケートも行っていますが、担当者より毎回管理員支持率の方が高い結果となっています。

しかし中には、厳しい評価の物件もあります。
そのような物件については、管理員さんと面談し改善策について協議を行っています。

では、ここで管理員さんに関するアンケートで具体的な記入があったものを紹介させて頂きます。

好評価
○エントランス花壇等、いつも美しく心がけていただきありがたく思います。
○当マンションが建ってからずっと同じ方で、清掃は行き届き、住人の健康状況などもにかけていただいて感謝しています。
○築20年超えるマンションとは思えないくらい、きれいに管理していただき、住民も皆感謝しています。今後も長くお願いしたい方です。
○○○管理員さんはこのマンションになくてはならない方です。いつも大変良くやっていただいております。

いまひとつ
×１階のエントランスなどはきれいですが、２階以上の廊下に汚れがある。
×早朝から管理人室にいるが電話していることが多い、ゴミ出し以外の作業をあまり見たことがない。

研修会では、好評価については皆の前でマンション名・管理員名を発表します。

このような対応を喜んで下さっているので、より一層喜んでいただくように頑張りましょうと話をします。
いまひとつは、内容のみの発表とし、このような点の改善が必要となる事を確認します。

まとめ

管理員は掃除だけしていればいいわけではありません。
担当マンションについては、管理についてもある程度の知識が必要になります。
私達は管理員のプロとしての知識と技術を磨き安心・安全・快適な住生活を提案し続けます。
次回は、管理員キックオフミーティングについてご紹介します。

プロフィール
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岡田洋二

あなぶきハウジングサービス　東京北支店：岡田洋二（おかだようじ）
分譲マンションは管理員さんで決まる！ライフサポート課では管理員（ライフサポーター）の採用・指導・研修を行っています。清掃は“心”をモットーに、ライフサポート課6名で力を合わせ、ライフサポーターのスキル向上を目指しておりますので、宜しくお願い致します。これからマンション管理員の清掃や指導・研修などの現場に関する情報を発信していきます。