あなぶきの管理員育成について

こんにちは！あなぶきハウジングサービス　コールセンターの清藤です。

あなぶきハウジングサービスの社員には、日々現場にてマンションの清掃・維持管理に取り組んでくださっている管理員さんも含まれます。管理員さんはフロント担当者と違い、ほぼ毎日入居者様と顔を合わせることになります。管理員さんの勤務態度・姿勢で管理会社の評価が決まると言っても過言ではないほど管理員さんは重要な役目を背負っております。

そんな管理員さんに対して、あなぶきハウジングサービスでは定期的に『管理員研修』を行っています。入居者様と距離が近い中で勤務することになる管理員さんに対して、弊社は正しい教育を行い、入居者様の満足度向上を目指しております。

今回は私が福岡でのフロント時代に行った管理員研修の内容や教育方法等を皆様にお伝えできればと思います。

1. 個人情報の取り扱いについて
2. 民泊(住宅宿泊事業)への対応について
3. コールセンターに寄せられたお客様の声について
4. あなぶきグループについて
5. 他のマンションでの出来事の共有について
6. まとめ

個人情報の取り扱いについて

個人情報の取扱いについて実際にあった事例を基に注意喚起を行いました。管理員さんはあくまでもあなぶきハウジングサービスの社員であり、当たり前の事ではありますが、仲の良い入居者様にむやみやたら他のお客様の個人情報や生活環境等を話さない事の周知徹底を行いました。加えて管理員さんはあくまでも管理会社の一員なので、入居者によって態度を変えず常に公平な立場で勤務に臨むことを伝えました。入居者様との世間話の中で、他の入居者様の情報を悪気無く漏らしてしまうことの危険性等について強く周知させていただきました。

民泊(住宅宿泊事業)への対応について

管理規約で民泊が禁止されているマンションでも、違法に民泊事業を行っている部屋がある可能性はゼロではありません。住宅宿泊事業法が施行され厳格化されたため、現在はこういった事例はほとんどありませんが、違法に行っている民泊はマンション内トラブルの原因にもなりかねません。もし、民泊禁止マンションにて勤務中に宿泊客とみられる人物(普段見かけない外国人、キャリーケースを持っている人)を見かけたら直ぐに担当フロントに連絡することを呼びかけました。

コールセンターに寄せられたお客様の声について

コールセンターに寄せられたお客様の声の共有を行いました。実際にお客様から寄せられた声を紹介し、改善点、問題点などを管理員さんに共有し、日々の業務で思い当たる節のあるところは改善するようにとの呼びかけを行いました。日々コールセンターには様々なお客様のご意見を頂戴します。時には厳しい意見をいただくこともあります。そういった貴重なご意見を管理員さんに共有し、再発防止の為の改善案や防止策等を具体的に話合っていただきました。

あなぶきグループについて

あなぶきグループについて実際に管理員さんにクイズ形式の問題を解いていただき、理解を深めてもらいました。お客様の声を一番耳にすることのできる管理員さんにあなぶきグループの理解を深めてもらうということは、お客様の様々な要望にあなぶきグループにて対応する機会を増やすことができ、弊社の魅力であるワンストップサービスを実現する事ができ、更なるお客様満足度向上が期待できることを周知させていただきました。管理員さんにあなぶきグループの一員として日々の業務に当たるようにとのお願いを行いました。

他のマンションでの出来事の共有について

管理員さんが実際に勤務している中でのお困りごとや疑問について、共有を行いました。みなさん他のマンションの事例や、お困りごとを耳にして、興味深そうに話を聞かれていました。いつも1人でもくもくと業務に取り組む管理員さんにとって、他のマンションでのお困りごとや清掃方法等は、興味が非常にあったようです！

まとめ

いかかでしたでしょうか！あなぶきハウジングサービスはお客様満足度向上のため、フロント担当者はもちろんのこと、日々現場で入居者様に接する管理員さんにも定期的な研修の機会を設けています。こうして研修を受けた管理員さんが皆様のお世話をすることで「管理員さんが居てくれて良かった」「管理員さんはいつも綺麗に掃除をしてくれている」などのお褒めの言葉を頂くことも多いです。
入居者様一人一人のご意見が私たち管理会社の成長に繋がります。どんな些細な事でもお困りごとがあればあなぶきコールセンターまでお気軽にご連絡ください！