配属して１年と数カ月、同じ拠点にも新入社員が配属され、気がひきしまる思いです。
約１年間、新入社員としてブログを書きましたが、本日をもって最後になります。
拙い文章でしたが、お付き合いいただきありがとうございました。
物件巡回から始まり、総会月には封入作業、新築の引き渡しにも立ち合い、今では総会の進行を進め、一人で理
事会にも参加できるようになり、マンションのフロントとして様々な経験を得ることが出来ました。
社会人として少しは成長できたのではないかと思います。
その中でも、私が特に一年を通して意識をして取り組んだ一つの中に電話対応があります。
今回は社会人としての第一歩である、電話対応について私が１年で学んだことをブログに書きたいと思います。
私も電話対応にて新入社員の時、
・相手の情報が聞き取れず焦り、そのまま内容を聞き取れなくなってしまい、同じことを二度説明させてしまう
・折り返しの電話番号を聞き忘れてしまい、再度電話番号だけを確認し、居住者の方にもご迷惑をかけてしまう
など、多くの失敗を経験しました。
電話対応苦手だなと感じる人や新入社員の方も再度確認をしてください。
電話がかかってきた時
①会社名と氏名を名乗る
まず電話がかかってきたら、一般的には、3コール目が鳴り終わる前に受話器を取るケースが多いです。
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の○○でございます。」
電話を受ける時に注意点として、会社に電話がかかってきた時には「もしもし」とは言わないようにしましょう。
ビジネスシーンでは「もしもし」はNGです。「お電話ありがとうございます」などと明るい声で電話に出ましょう。
②相手の会社名や氏名、用件を確認する
・会社名や名前が聞き取れた場合
「○〇株式会社 ××様/○○マンション○○号室○○様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております。」
相手の声が小さいことや早口で要件を伝えてくる、外の雑音がうるさいなど、1度では聞き取れないこともあります。
その時は、「お電話が遠いようですので、もう一度御社名/お名前をよろしくお願い致します」という電話のせいにしてしまうと良いかもしれません。
・どちらかしか聞き取れなかった場合
また御社名orマンション名、名前のどちらしか聞き取れない場合もあります。
その際は聞き取れている情報を伝え、再度確認をとるのも私が実際電話対応で意識していたことです。
例) 名前が聞き取れた場合：「○○様、再度御社名orマンション名をよろしくお願い致します。」
・どちらも聞き取れなかった場合
さらに相手が名前を名乗らず、用件から伝えてくる場合もあります。
話しの途中で遮らず、不明点はまとめて確認をしましょう。話の途中に何度も遮られてしまうと相手は不快な気持ちになるかと思います。一通り話しを伺い、不明点や聞き取れなかった点はまとめて確認をしましょう。
相手が居住者様として電話をしてきているのか、業者として電話をしてきているのかで尋ね方が変わってきます。
特定できない場合は「失礼ですが、御社名とお名前をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか」と社名と名前を聞きましょう。
③相手の名前や用件を復唱する
会社名と名前、又はマンション名前 号室 名前は必ずメモを取り、確認のために復唱するとベストです。
※○○号室は聞き忘れてしまう事が多いので要注意です。
「○○会社の○○様/○○マンション○○号室○○様、いつもお世話になっております」
問い合わせがすぐに答えられる内容であれば、答えましょう。
社内もしくは上司に対して、または資料での確認などが必要な場合は、電話を取り次ぐ必要があります。
かかってきた電話の内容を自分ひとりで解決できない場合や、だれかに相談してから折り返しの電話をかけたい時、その場で回答出来ない場合もあります。
「電話代がかかる」「相手の時間を奪ってしまう」という意識を持ち、保留が長引きそうな場合は相手に一言謝罪をし、折り返し電話をするよう伝えましょう。
「おそれいります。わかりかねますので社内確認をしまして、折り返しお電話をさせていただきます。」
「お待たせして申し訳ございません。お調べするのに時間がかかりますので、折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか。」
④電話対応取り次ぎ
相手の名前を聞き取った後に、そのまま相手が用件をいう場合もありますが、「○○さんはいますか？」と特定の人宛の場合もあります。
そんなとき「○○ですね、確認致しますので少々お待ちください。」と伝え、保留しましょう。
名指しの相手が現在どのような状況かによって返答が変わってきます。
・取り次ぐ相手が不在の場合
担当者不在で電話がつなげないなど不在の理由は様々です。
外出中や出張中で社外に出ていることもあれば、社内にいても来客中や打ち合わせ中だったり、会議中だったりもあります。トイレに行っている、もしくはちょっと飲み物を買いに行って離席中ということもあります。すでに本日は直帰で退社していることも。
休みの場合であれば体調不良の病欠だったり、休暇中だったりもあり得ます。
また、席にはいるけれど電話中もあれば、「急ぎの案件があるから不在ということにしておいて」と言われる可能性もあり、臨機応変な対応が求められます。
担当者が不在にしている際は休みの理由やどこに行っているのか等を聞かれたとしても、個人情報にあたるため伝える必要はありません。
個人情報を伝えるのではなく、休みの旨や離席の旨のみ伝えましょう。
基本的には担当がいないことを謝罪して、今どういう状況なのかを簡単に説明します。
そして戻ってくる時間（日にち）がわかっている場合は同時に伝えましょう。
「申し訳ございません。あいにく○○は席を外しておりますので、戻り次第ご連絡いたしましょうか」
「申し訳ございません。あいにく○○は別の電話にでておりますので、終わり次第ご連絡いたしましょうか」
「申し訳ございません。本日○○は終日不在にしておりますので、よろしければ私がご用件を承りましょうか」
「申し訳ございません。あいにく○○は外出しておりますが、○時には戻る予定です。」
※戻り予定がわかる場合は時間を伝えると、先方から電話してくれる可能性が高くなります。
また、理事会や総会で直行直帰の可能性もあります。
「申し訳ございません。〇〇は本日会社に戻らない予定となっております。明日は○時に出社する予定ですので、こちらから連絡を差し上げるようにいたしましょうか」
出張や会議中、休暇など様々になるため、最後にこちらから提案の言葉を投げかけることがポイントです。
最後の提案の言葉が無い場合、伝える側にそんなつもりはなくても聞いている方は不親切だと感じたり、不快に感じたりすることが多々あるので、不在の内容を伝えるだけではなく、お詫びと提案は付け足しましょう。
「よろしければ私がご用件を承りましょうか」
「終わり次第ご連絡いたしましょうか」と一言提案を行って見ましょう。
「緊急なので担当者の電話番号を教えてほしい」と求められる場合もあるかもしれません。基本的には社内の個人情報を無断で開示するのはNGなので、「社内確認をしまして折り返します」、または「担当者に連絡をして折り返しさせます」と答えるようにしましょう。
個人情報を聞かれた場合も「申し訳ございません。本人に確認して、折り返しご連絡いたします」と伝えましょう。
また社内の上司を「さん」づけで呼ばないのは最初は慣れなくて、難しいと思いますが、注意が必要です。
「○〇さんはいますか？」と相手に聞かれた際は、自分の先輩や上司であっても、
「○〇さん/○〇課長は席を外しております。」とは言わず、
「○〇は席を外しております」と、呼び捨てにし、社内の人に対して、敬語は使わないようにしましょう。
⑤電話内容のメモが取る
メモには「相手の会社名と名前」「電話があった日時」「用件」「折り返しの要・不要(必要ならば電話番号)」「電話を受けた人の名前（自分の名前）」をわかりやすく、はっきりと書いておきましょう。
注意してほしいのは日時や数字です。
14時を4時と聞き間違えて16時だと思い込んだり、20日(はつか)を2日(ふつか)と聞き間違えたり、数字が含まれる日時の聞き取りは特に要注意です。
電話対応中に「人の名前」「固有名詞」「依頼内容」などを聞いたら、復唱して確認しましょう。
これらの情報を聞き間違ったり、誤って記憶したまま話を進めてしまうと、誤解やトラブルの元になりかねません。
たとえ聞き間違っていても、復唱すればその場で正しい情報を得ることができますので、確実に相互確認するために、内容の確認または復唱は欠かさないでおきましょう。
⑥静かに電話を切る
用件の対応が終わったら、挨拶をして電話を切ります。
その場で解決した電話であれば、「本日はお電話いただき、ありがとうございました」等、お礼を伝えて終話します。
電話を切った後、折返しの電話が必要な場合は、「後ほど○○（担当者名）よりお電話させていただきますので、何卒宜しくお願いします」等、具体的なその後の流れを付け加えると親切です。
電話を切る際は、受話器を“やさしく”置くようにしましょう。
受話器を乱暴に置くと、ガチャッという音が相手にとって耳障りに感じることも。指で押しながら受話器を置くと、静かに電話を切ることができます。
電話をかけた人物が先に切ることがマナーなので、相手が電話を切ってから静かに電話を切りましょう。
ただし、相手が電話を切らない場合は、「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と伝えて、相手に電話を切るよう促します。
電話をかける時
・マンション居住者の場合
「株式会社○○の○○と申します。○○様のお電話でお間違いないでしょうか。」
・業者の場合
「株式会社○○の○○と申します。弊社で管理しているマンションで○○マンションという物件がありますが、ご担当者の○○様はいらっしゃいますでしょうか。」
話したい相手が電話に出たら、もう一度、名乗ってから用件を話し始めるようにしましょう。
担当者が不在の場合やほかの電話に出ていることもあります。その際は「恐れ入りますが、〇〇社の○○まで折り返しのお電話をいただきたい旨をお伝えください。」と電話先の人に伝えましょう。
最後に電話先の人の名前を確認し、こちらの連絡先も忘れずに教えましょう。
電話対応で使う”クッション言葉”って？
クッション言葉とは、お断りやお願いがきつく聞こえないように、クッションとして言い添える言葉です。
お互いの顔が見えない電話応対では、クッション言葉の利用は相手に対しての失礼な印象や、素っ気ない雰囲気を軽減することができ、相手の気持ちを不快にせず話を切り替えられたり、言葉の印象を柔らかくしたりするので、ぜひ、確認しておきましょう。
・恐れ入りますが
・大変お手数をおかけしますが
・お忙しいところ申し訳ありませんが
・ご面倒をおかけしますが
・失礼ですが
・差し支えなければ〜をお願いできますでしょうか
・おっしゃる通りです
まとめ
電話ではお互いの顔が見えない分、話し方や声色が大切な要素となります。
口ごもったり小声になったりすると、相手に不安感を与えてしまいます。対面で接するのと同じように、できるだけ明るくハキハキと自信を持って話すことを心がけましょう
また敬称や敬語を正しく使うことも意識してください。
電話をかけてくる相手にとっては、電話に出た人が新入社員か長く勤めてる社員なのかは関係なく、「○○会社の一員」として見られます。
「電話応対の印象＝会社全体の印象」という意識を持ち、誰に対しても失礼がないよう心がけ、明るくハキハキと対応するようにしましょう。
また「会社に掛かってくる電話は、自分が一番にとる」という意識を持つようにし、新入社員の場合は、電話の応答に慣れるためにも電話に出るように心がけましょう。
さらに、周囲の人が電話に出ている様子を聞いてみるのも勉強になります。
言い回しや、回答方法など、実際の電話対応を聞くことはとても重要です。
多くの電話をとり、電話のスペシャリストになってください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
艸葉圭奈子
分譲管理近畿・東海事業部 名古屋営業所
艸葉 圭奈子 (くさば かなこ)
うどん県(香川県)出身
2023年入社の新入社員です。
新入社員の目線で「仕事内容」や「入社前に感じていた疑問」について調べ、記事にしていこと思います。
至らないところも多くあるかと思いますが、すこしでも皆様の為になるように精一杯頑張ります！
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