皆さんこんにちは、あなぶきハウジングサービスの黒田です。
令和元年、大型連休！いかがお過ごしでしたか？
「連休だからしょうがない。」「令和だし少しくらい・・・。」
この２つの最強ワードを手にした私は、食欲・睡眠欲・物欲の赴くまま、自分を赤子のように甘やかして過ごしていました。
おかげで、体重は順調に右肩上がりに推移、預金残高は下降の一途をたどっていますが、気分は最高絶好調です！
さて今回は、新入社員の方々に是非見てもらいたいテーマ 電話応対 について、実体験を元に書いていきたいと思います。
電話応対への苦手意識
入社後、最初の仕事でもある電話応対。電話そのものが苦手、不安・苦手意識がある人は多いかと思います。
私自身、電話応対がとても苦手でした。
「電話に出て、取り次ぐだけなら出来るかな、研修でロープレも結構やったしなあ。」
始めはそんな風に考えていましたが、いざ電話に出みると…
・相手の名前から聞き取れず焦ってしまい、そのまま内容を正確に聞き取れなくなってしまう。
・間違ったことを言ってしまったらどうしよう、他の人に応対を聞かれてる事への緊張感。
など、
あっという間に壁にぶつかり苦手意識が生まれてしまいました。
そしてたくさんミスもしました・・・。
苦情の電話を受けた際、余計なことを言って更に不快にさせてしまうのではないかと考えてしまい、折り返しの番号や内容など正確な情報を聞き返すことが出来ず、内容を理解せず電話を切ってしまい、お客様に再度内容を聞くことになってしまい余計にご迷惑をかけてしまったことがありました。
また、電話の内容をメモした紙をなくしてしまい、電話の用件を担当者に伝えることが出来なかったり。
本当にひどいものでした・・。
そんな私も、電話にでる回数を重ねていくことで、少しずつ慣れて、苦手意識も無くなりました！
では、慣れるまでひたすらに回数をこなせばいいのでしょうか？先が見えないのは不安かと思います。
一日でもはやく不安が無くなるよう、今日から出来る対策をご紹介します！
対策（コツ）できることは？
①会社情報を整理しておく
自社の組織、商品、提供サービス等の知識を持つ。多部署の仕事内容や、管轄などを把握しておきましょう。
②お問い合わせが多い内容を確認しておく
あらかじめ、どういった方からどういった内容のお問い合わせが多いのかを先輩社員に聞いておきましょう。
例
誰から:管理物件の入居者様
内容:お部屋を引っ越すので解約したい。設備の故障した。等
誰から:不動産業者様
内容:管理物件の空室確認、物件情報、契約について。等
誰から:所有者様
内容:お部屋の管理を任せたい、所有物件の査定を知りたい。等
③まわりのひとの電話応対の様子を聞く
周囲の人が電話に出ている様子を聞きましょう。
また、電話を取り次いで終わりでなく、今後同じ内容のお問い合わせが来た際にどうするべきかを、都度確認しましょう。
④クッション言葉を使う
クッション言葉は、丁寧でやさしい印象を与えます。
初めはカンペを見ながらで構いませんので、意識してクッション言葉を使っていきましょう。
例
大変お手数おかけいたしますが・・・
宜しければ・・・
⑤電話連絡帳の活用
電話連絡専用のノートを作成し、メモをすぐ取れるようにしておきましょう。
会社名、氏名、電話番号、内容は必須です。私はＡ４サイズのノートを使用しています。
先輩の中には、エクセルで電話連絡表を作成し、パソコンですぐにメモを取れるようにしている方もいらっしゃいます。
その電話の内容が解決したのか、また、担当者へ引き継いだ後まで確認して表にチェックすると抜け漏れが無いかと思います。
エクセル等をうまく使用すれば、電話連絡の抜けもれが無いかどうかや、用件を遡って検索することも出来るので安心です。
自分の使いやすい電話連絡帳を作成し、しっかりと活用していれば、私のようにメモをなくしてしまうなんていうミスは無くなります！
⑥口角を上げながら、滑舌よくはっきりと話す
普通に話すと顔が見えない分、相手に暗い印象を与えてしまいます。口角が上がっていれば、暗い雰囲気にはなりません。声に表情を乗せるように話すよう意識しましょう。
⑦黙って聞かず、いつもより多めに相槌を打つ
だらっとした相槌、「はいはいはい」といった相槌は、かえって悪い印象を与えてしまいます。通常の会話よりも短くハッキリとした相槌を打つように心がけましょう。
⑧話しの途中で遮らず、不明点はまとめて確認する。
話の途中に何度も遮られてしまうと相手は不快な気持ちになるかと思います。一通り話しを伺い、不明点や聞き取れなかった点はまとめて確認をしましょう。
まとめ
新入社員とはいえ、会社の代表として電話に出ているという意識を持ちましょう。
初めは、お客様のご質問やお問い合わせに自分ひとりで応えられないかと思います。しかし、正確に情報を聞き、取次ぐことは必須です。
是非、今回ご紹介した対策・コツを意識して電話応対に挑んでみてください！
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