分譲マンション管理員の研修|座学研修

こんにちは、マンション管理員の指導員の岡田です。

管理員の研修では、現地研修以外にも座学研修を行っています。
今回は、座学研修の紹介です。

座学研修について
接遇ついて
個人情報の取り扱いついて
まとめ

1. 座学研修について
2. 接遇について
3. 個人情報の取り扱いについて
4. まとめ

座学研修について

マンションの管理員は掃除・ゴミ出しだけしていればいいわけではありません。

マンションの管理員業務としては、他に
①受付業務
②点検業務
③立会業務
④報告連絡業務　　　　　　があります。

管理はマンション管理会社がするのですが、マンションに一番常駐しているのは「管理員」ですので、当然「管理員」がその窓口となります。

その時の「管理員」の対応が「管理会社」の対応そのものと評価されます。言うなれば、管理員は管理会社の代表でもあるのです。
こうした場面で「管理員」はコミュニケーション能力、公平性、守秘義務が求められます。
座学研修ではマンション管理上での具体的な注意事項などの研修を行っています。

接遇について

接遇（せつぐう）とは、接客業務時におけるお客様に対する接客スキルのことをいいます。
管理員業務はサービス業です。

社会人として当然ですが、挨拶はきちんと出来ないといけません。
しかし、ある居住者様から管理員さんが挨拶をしてくれないとの報告があり、管理員さんに面談したところ、「あの人は何度こちらが挨拶しても挨拶をしてくれない方なのでやめました。」と自分は間違っていないと思っている様子でした。

私の指導不足を反省し、今は管理員面接時には、挨拶の大切さを話し「挨拶はきちんとできますか？」と必ず聞くようにしていますし、座学研修ではテキストと実演（ミニコント）で挨拶の研修を行っています。

研修では同時礼と分離礼の違いの説明をします。私達が行うのは分離礼です。全員で実際に練習をします。（同時礼は挨拶しながら礼をする。分離礼は挨拶の後に礼をする。）

これは、意外と難しく最初は意識をしないと出来ません。

あとミニコントでは、悪い管理員をライフサポート課のスタッフが演じ、どこが悪かったか管理員さんに意見してもらいます。
では研修資料を紹介します。

個人情報の取り扱いについて

個人情報とは、居住者の号室、氏名、生年月日、電話番号など情報を見れば、「あの人ことね」とわかってしまうようなものは、すべて個人情報になります。

①業務で知り得た個人情報は、守秘義務があり、漏らしてはいけません。
②管理員事務室内の個人情報は、壁に掲示しない。鍵のかかる引出しなどに保管する。
③居住者の私生活上の秘密（家族構成・勤務先・電話番号など）は漏らさない。

研修では、管理員さんに「管理員さん宅配業者ですが、１０００号室は○○さまのお宅でいいですか？」と質問してみます。
意外と集合ポストに名前を掲示している方が少なく、よくあるケースだからです。

個人情報で教える事はできませんと、優しく応対するように指導しています。

座学研修の様子

まとめ

管理員は掃除だけしていればいいわけではありません。
担当マンションについては、管理についてもある程度の知識が必要になります。

私達は管理員のプロとしての知識と技術を磨き安心・安全・快適な住生活を提案し続けます。

次回は、管理員研修「座学編パート②」ＣＳについてご紹介します。

プロフィール
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岡田洋二

あなぶきハウジングサービス　東京北支店：岡田洋二（おかだようじ）
分譲マンションは管理員さんで決まる！ライフサポート課では管理員（ライフサポーター）の採用・指導・研修を行っています。清掃は“心”をモットーに、ライフサポート課6名で力を合わせ、ライフサポーターのスキル向上を目指しておりますので、宜しくお願い致します。これからマンション管理員の清掃や指導・研修などの現場に関する情報を発信していきます。