みなさんこんにちは！
あなぶきハウジングサービスのブログをご覧いただき、ありがとうございます。
今回は弊社のコールセンター業務、特徴等をお伝えさせていただければと思います。
みなさん、コールセンターと聞くとどんなイメージを持ちますか？
電話をかけてもかけても出ないコールセンター、対応が雑なコールセンター。
中にはそんなコールセンターもあるかもしれません。
あなぶきコールセンターは、「住」環境に関する緊急のお問い合わせが多いことから、
いつでも繋がる質のいいコールセンターを目指し日々邁進しています。
そんなあなぶきコールセンターにはどんな特徴があり、どんな強みがあるのか。今回はそれをお話ししていこうと思います。
あなぶきコールセンターの強み
私たち、あなぶきグループでは24時間365日、グループの総合窓口・管理物件にお住まいのお客様の安心・快適な住生活サービスの提供の為に自社運営のコールセンターを開設し、日々業務に従事させていただいております。
弊社コールセンターの特徴は100%自社社員【あなぶきハウジングサービス】が運営しているところです。
今ではほとんどの管理会社が夜間・休日の緊急窓口を有していますが、そのほとんどが外部委託で受付業務のみ・警備会社に電話転送の場合が多いように思います。
実際に私が福岡での勤務時代に、分譲マンションに賃貸入居していましたが、18：00以降はマンションと契約している警備会社に電話が転送されるだけで、『後日担当から折り返し』の場合がほとんどでした。
外部委託の場合、マンションの設備情報・入居者情報等が管理会社と共有されていない事が多いので、受付のみの対応がほとんどです。
あなぶきコールセンターの対応力
管理業務は、マンション設備の知識、管理組合独自の規約、区分所有法、マンション管理適正化法等専門の知識が必要な業務です。
弊社のコールセンターは、マンション管理のフロント担当・賃貸管理・仲介業務の現場経験者が複数人在籍しており、24時間必ずコールセンター内に管理者として勤務しています。
なので専門的な回答や、管轄部署・業者様への依頼がスムーズに行われます。その証拠として、お問い合わせ内容の約60%は弊社コールセンターオペレーターとのやり取りのみで解決しています。
さらにはお客様から頂いた入電内容は漏れなくすべてシステムに入力保存しており、24時間運営しているコールセンター内での案件の引継ぎはもちろんのこと、入電内容はすべて現場の担当者が確認できるシステム体制も整えています。
つまりお客様から再度入電があり、別のオペレーターが対応してもすぐに過去の入電履歴が確認でき、スムーズな対応が可能となります。
とは言っても、やはり実際に現場で管理組合・理事会様と直接管理運営しているフロント担当でしか把握していない事、回答できない事も多々あります。
私どもコールセンターは現場や業者様に直接依頼した案件は、対応が完了するまでコールセンターにてチェックし、担当者・依頼業者の失念・対応不良によってお客様にご迷惑が掛からないようなチェック体制を整えています。下記が基本的な弊社のチェック体制となっています。
↓
【弊社担当に依頼するとき】
- コールセンターにて受付、現場に対応依頼⇒担当者が対応結果・進捗を入力⇒コールセンターにてチェックし不備があれば、再度対応依頼
【提携業者に直接コールセンターから依頼するとき】
- コールセンターにて受付、直接提携業者に対応依頼⇒対応完了報告までは未完了案件として保存⇒業者から連絡なければコールセンターから確認
緊急時のコールセンターの役割
あなぶきハウジングサービスは災害時にはコールセンターを緊急災害対策本部として被害拠点の被害状況の取りまとめ、現場への指示などを行います。
災害時は入電数が多くなるため、そういった時は本社高松の管理部署の社員が救援に来たりします。その他にも2年半前に起きた熊本地震の際には、九州の各拠点はもちろんの事、中四国からも救助部隊を創設し、お客様への日用品物資の供給や、被害拠点への手助けを行いました。
その他にも当社はマンション専用災害時支援サイト『ゆいぽた』を開設したり、減災・被害復旧に向けた取り組みを根強く行っております。
専有部へのサービス
一般的な管理会社は共用部分への管理業務に限られ、専有部(お部屋内)へのサービスは対応してくれないことがほとんどです。
弊社は専有部のリフォームや修理、または賃貸・売買の部署がありますので入居者様へのワンストップサービスが可能です。
さらには管理組合単位で弊社と契約していただく会員制生活支援サービス『ハッピーサポート』に加入しているマンションですと下記のサービスが一次対応無償でご利用できます。
✓水回りのトラブル 【例：トイレが詰まった、排水が流れない】
✓電気設備の不具合【例：電球を交換しても照明が点かない】
✓電球交換 【例：高齢で電球交換ができないなどの場合、年２回まで利用可】
✓建具の不具合等【例：サッシ、玄関扉等建具の閉まりが悪い】
✓鍵・ガラスのトラブル対応【例：開錠作業・ガラス破損の撤去作業等】 etc…
※通常、業者様が修理対応で現地に来てもらうには出張料・作業料金が発生します、本サービスは1回目訪問時の、出張料・作業料を弊社が負担するサービスです。
※部品代や2回目の訪問が必要となった場合は、そこから先は区分所有者様負担となります
上記以外にもたくさんのサービスメニューがハッピーサポートには含まれています！自分のマンションではサービスが使えるのか、どういった事案はハッピーサポートの対象内・対象外なのか等、少しでも気になればお気軽にコールセンターにご連絡ください！
まとめ
以上簡単に弊社コールセンターの取り組みを紹介させていただきました。
弊社管理物件のお客様はどんな些細なことでも結構です、気軽にコールセンターまでご連絡ください！
管理会社変更を検討中の管理組合様は、是非とも弊社にご相談ください！
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