あなぶきの電話対応研修 ～プロから学ぶ電話対応のポイント～

こんにちは。

あなぶきハウジングサービスの横尾です。

現在、私がいる福岡県は緊急事態宣言発令中のため、事務所では交代勤務・時差出勤をしており、密を避けながら業務を行っています。

さて、そのような状況でも行えるのがオンラインによる各種取り組みです！

今回は1月に2020年4月度入社の社員を対象に行われたオンラインによる「コールセンター研修」について書かせていただきます。

1. コールセンターとは
2. コールセンター研修
3. 聴くスキル
4. 顔が見えない電話では第一印象が大事
5. まとめ

コールセンターとは

弊社には「あなぶきコールセンター」があり、24時間365日幅広いお問い合わせ内容に対応しています。https://www.anabuki-housing.co.jp/call-center/

コールセンターは、あなぶきグループのお客様・関係企業様、時にはこれからあなぶきグループをご用命いただくお客様など多種多様な方より様々な曜日・時間帯にお問合せを承ります。コールセンターに勤務する社員は全てのお問い合わせに対し、的確な対応を行います。

今回はコールセンターで実際に業務を行っている電話対応のプロから、電話を掛けてこられた方が不快な思いを

することなく終話できるポイントを学びましたので、コールセンター研修の内容と併せてご紹介します。

コールセンター研修

通常コールセンター研修は、毎年新入社員が配属前の研修として実施するものですが、今年度はコロナの影響により実施することができませんでした。
コールセンター研修の目的として、以下の2つの目的があります。

コールセンターの重要性を理解する　　②プロの電話対応スキルを身につける

研修は2日間に亘って行われ、１日目はコールセンターの概要・電話対応時の注意点・満足度の高い対応とは、について学びました。最後はコールセンターで実際に行っている電話対応をリアルタイムでモニタリングしました。

2日目は現在自分が担当しているマンションで過去実際に承ったお問合せ内容の録音を聞いて対応の的確さを確認し、その後1対1の電話対応ロールプレイングを行いました。

2日間の研修の中で特に勉強になった点と、研修後も実際に意識して実践している内容をご紹介します。

聴くスキル

コールセンター研修を受ける前は、私自身が「話し方と相手へ分かりやすく伝える方法を学びたい！」と意気込んでいました。しかし、研修が進むと、コールセンター業務では、話し方より相手の方の話を「聴く」ことを特に大切にしていることが分かりました。

今までの自分の電話対応を振り返ってみると、内容を伝えることばかりに意識が集中し、「聴く」ことを第一に考えたことがありませんでした。

聴くスキルには以下の3つのポイントがあります。

1.相槌（聴いていることを伝える）

2.言葉の受け止め、内容を繰り返す（分かったことを伝える、「そうなんです！」の言葉を引き出す）

3.オープン質問（聴かれたことしか話せなくなるため、はい、いいえで返せる質問を避ける）

これらを注意することで自然と話すスピードが抑えられるそうです。また、聞いた内容を繰り返し伝えることにより、間違いのない正しい情報伝達が行えるそうです。しかしこれらは普段から意識しないと実践することは難しく、特に内容を伝えることのみ意識していた私は、言葉の受け止め・内容の繰り返し・オープン質問を行うことに苦戦しました。