第6話【新入社員の初仕事】電話対応が上達する4つのコツ

三浦成美 三浦成美

スライド1こんにちは、三浦です。
最近どんどん暑くなってきておりますね。風までぬるいです。
先日、会社の先輩たちと温泉に行ってきました。埼玉県の飯能というところまで行ってきました。初サイタマ上陸です。毎日通勤の電車で飯能行きに乗っているのですが、ついに終点まで乗ることができました。ちょっぴり嬉しいです。
普段はもっぱらシャワー派のミウラなのですが、久々にお湯に浸かりました。というよりも東京へ来てから自分の家の浴槽を使っていなかったので、約5か月ぶりの湯船でした。

すっきりリフレッシュできたので、しっかりお仕事に取り組んでいきたいと思います!

さて今回は新入社員のお仕事シリーズ第1弾【電話対応】です。
業界、職種に関わらず、電話対応は新入社員が行う仕事のひとつではないかと思います。
実際わたくしミウラも多い日には毎日数十本の電話を取っております。
新入社員としての初仕事ともいえる電話対応…。ですが、なかなか難しいですよね!
聞きながらメモをとったり、電話の相手に対する話し方だったり、電話の用件ごとの対応の仕方だったり…あげていくとキリがないです。
そこでわたくしの尊敬する諸先輩方から頂いたアドバイスをもとに、電話対応が上達するコツを紹介していきたいと思います。

目次

  • 4つのコツとは
  • まとめ
  • 次回予告

 

4つのコツとは

ハキハキ話す

これは基本中の基本かと思われます。世間一般的に新入社員といえば、フレッシュだとか、元気というようなイメージがあります。はきはきと話していた方がぼそぼそと話すよりも印象もいいですよね!
私たちの会社では新入社員は電話を取る際に「新入社員の○○がお伺いいたします」のように名前の前に“新入社員の”という言葉をつけます。私たち同期8人はこの【新入社員の】という言葉を魔法の言葉と称しています。この魔法の言葉を使うことで、電話対応の難易度がグンと変わります。入社して電話を取りはじめた最初のころ、何回も保留をかけてしまったり、1回で聞きとれず何度も聞き返してしまったり、お世辞にもいい、とは言えない電話対応をしてしまいがちでした。そんなときも「新人さんなのね、頑張ってね」や「元気だねえ、いいな!」なんて温かい言葉をかけていただくことが多く、とても励みになりました。また、何度かお問い合わせいただく方は覚えて下さっていて、実際にお会いした時に「あ、貴方が三浦さんか!いつも電話取ってくれてありがとう」と会話のきっかけのひとつにもなります。いずれは魔法の言葉を使わずに、しっかり電話対応ができるようになりたいです。いえ、なります!!!

 

電話ロープレ

先輩のお力を借りて、電話ロープレをして頂くことも電話対応の上達にはとても有効です。正直めっっっっっちゃくちゃ緊張しますが、先輩の冷静なアドバイスや講評は身になりますし、自分では気づけないところを教えていただけるので、直せるところはすぐにでも改善できますので即効性もばっちりです。
さらに、これまで数多の電話を取ってきた百戦錬磨の先輩たちは、電話ロープレの題材も豊富です。先輩の実体験をもとにお客様役をやってくださるので、リアリティに溢れています。「管理費が引き落とせなかったんだけどどうすればいいの?」「上から水が漏れてくるんだけど!!!」だったり、先輩もお客様になりきって、気迫あふれるロールプレイングをしてくれます。電話ロープレだとわかっていても、(あああ、お客様が感情的になってる、どうしよう…!!)とアワアワしてしまいます。そんなときの対応法だったり、この問い合わせのときはここのページを見ながら説明すればいいんだよ、という実践的なアドバイスをもらえますので、普段の業務中に(あ!電話ロープレでやったところだ!!)なんて思いながら毎日電話対応をしております。こんな感じで電話ロープレをやっていたりやっていなかったり…。

自分ルールを決める

相手の話を聞きながらメモをとることって難しいですよね。わたくしミウラは国語の聞き取りは得意だったはずなのですが、電話対応となると全く活かしきれていません。何故、国語の聞き取り試験は満点を取れるのに、電話だと何ひとつ聞き取れないんだろう…。ミウラは考えました。そしてなんとなくわかりました。キーワードが大切なんだ、と。
しかし分かったからといっても相手の話すスピードに合わせて文字を書くのは難しいです。さらに、漢字でつまづくことも多く、(あれ、<コガネイ>って漢字ってどうやって書くんだっけ?)なんて思っているうちにメモのタイミングがずれてしまうことが間々あります。
そこでミウラは基本メモはひらがな・カタカナで構成しています。加えて自分にしかわからない記号を編み出して書いております。たとえば…、といきたいところですが、とても公然に見せられるものではないので今回は割愛させていただきます。自分が書きやすいようにルールを作ったり、工夫してみると、メモを取ることにいっぱいいっぱいにならず、余裕のある電話対応が出来るのではないかなと思います。
ちなみにミウラはパッと書けるようにカタカナの練習をしました。意外にカタカナってすぐに書けないものですよ、ミナサンヤッテミテクダサイ。

 

取って取って取りまくる

スポ根とか体育会系とかそういうことではないのですが、とにかく電話に出るのが一番だと思います。正直なところ、電話対応は苦手だし、出たくないなあと思ってしまいます。ミウラも思っておりました。というよりも電話で失敗したときなんかは今も特に思います。しかし、勉強になることは確かです。何回も何回も繰り返すうちに、少しずつではありますが出来ることが増えていきます。ゲームでいうところのこつこつレベル上げしていたらいつの間にかメラゾーマ使えるようになっているような感覚ですね。毎日コツコツが大事だな、と思います。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。お互いに顔が見えないため意思の疎通が難しい電話。
少しでも快適な電話ライフを送っていただければ幸いです。

 

次回予告

キャプテン翼に影響されサッカーを始めた(らしい)父。そんな父に影響されサッカーを始めた弟(その1)。イナズマイレブンに憧れてサッカーを始めた弟(その2)。休日のテレビはだいたいJリーグ。実家のハードディスクには海外リーグのサッカーの試合の録画ばかり。お正月は親族総出でテレビの前で高校サッカー青森山田イレブンの応援。「サッカーサッカーってなんなんずや!」反抗期(中2)に親に言った一言。サッカー一家で育った割にサッカーにまるで触れてこなかったミウラが23歳にしてついに!!!

次回閑話「ミウラ、フットサルはじめるってよ」

 

三浦ぁ、サッカーしようぜ!!

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三浦成美

三浦成美

あなぶきセザールサポート 東京西支店:三浦 成美(みうら なるみ)
青森県出身。入社後は立川市にある東京西支店配属となり、マンションの管理担当であるフロント業務を担当しております。
“すぐ駆けつける”をモットーに日々奮闘中です。分譲マンションでの生活に関するお役立ち情報を配信していきたいと思っています。よろしくお願いいたします。
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