マンション管理会社のコールセンター│自社運営と外部委託

こんにちは。マンション管理会社変更の営業を担当している水落です。

あなぶきグループでは、居住者の皆様へ24時間365日のご安心を届けるため、自社運営のあなぶきコールセンターを設置しています。

今ではほとんどのマンション管理会社が夜間・休日の緊急窓口を有していますが、そのサービス内容に大きな違いがあることをご存知ですか。

 

目次

  • 自社運営のコールセンターのメリット
  • あなぶきコールセンターの強み
  • まとめ

 

自社運営コールセンターのメリット

あなぶきコールセンターは、あなぶきハウジングサービスで自社運営されています。
(あなぶきセザールサポートとあなぶきハウジングサービスは同じグループ会社です)

一方、管理会社によってはコールセンター受付業務を外部委託していることもあります。

自社運営のコールセンターと外部委託の場合では、サービス内容に大きな差があると言えます。

 

自社運営のメリット①|マンション情報の一元管理

自社運営の場合、マンションの居住者情報や点検スケジュールなどを共有することができます。
つまり、マンションの個々の情報をもとに適正でスピーディな対応が可能となります。

外部委託の場合、個人情報の管理などにハードルがあり、対応が翌日以降になるケースが多くなります。

 

自社運営のメリット②|マンション管理専門のスタッフ

マンション管理会社のコールセンターの場合、マンション管理専門のオペレーターが対応します。
分譲マンションは法律や管理規約など複雑ですが、専門知識をもったオペレーターが適切な対応をいたします。

外部委託の場合、もしかしたらマンション管理の知識が乏しく、後々トラブルになる事例もあるようです。

 

自社運営のメリット③|マンションごとの情報の蓄積

自社運営の場合、これまでの対応履歴を蓄積することができます。
過去にお問い合わせいただいたお客様にとってもスムーズな応対ができ同じマンションでの対応事例をもとに管理組合への提案に活用することができます。

外部委託では、情報の蓄積どころか、受付のみで対応結果も把握していないかもしれません。

 

あなぶきコールセンターの強み

自社運営のコールセンターと外部委託の場合では、大きな差があることをご理解いただけましたか。
ここでは、あなぶきコールセンターの強みをPRさせていただきます。

 

現場経験者による対応力

あなぶきコールセンターのオペレーターには、現場の管理経験者(元フロント担当者など)のスタッフも配置しており、迅速かつ的確な対応が可能です。
お問い合わせの内容の約70%はオペレーターとのやり取りのみで解決できています。

 

完了までの進捗確認

お問い合わせいただいた内容の中には、担当者から回答する必要があるものもあります。
担当者が忘れる、ほったらかしにするということでは意味がありません。
全ての案件を受付システムに登録し、対応が完了するまで社内チェックを行う体制を整えています。

 

お部屋内(専有部)のトラブルにも対応

一般的な管理会社のトラブル対応は共用部分に限られることが多いのですが、あなぶきコールセンターではお部屋内のお困りごとにも対応可能です。
あなぶきグループにはお部屋の修理・リフォームや不動産サービスを行う部署がありますので、専有部もワンストップでサポートできます。

 

 

まとめ

コールセンターが自社で運営されていると、自社社員としての適確な対応やマンションの管理の知識、「お客様の声」の分析・活用など、非常に多くのメリットがあります。

今の管理会社には緊急時の窓口はありますか?
緊急時の対応には満足できていますか?

管理会社を比較検討する際には、『夜間・休日の窓口があるか』『自社運営かどうか』という点も一つの判断基準にしてみてください。

 

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水落晴也

水落晴也

あなぶきセザールサポート 開発事業部 分譲開発課:水落 晴也(みずおち せいや)
中・四国、九州、関東エリアで管理業務(フロント担当)を経験し、現在は関東エリアにおいてマンション管理会社変更の営業に従事しています。
これまで様々なエリアで200棟を超えるマンションに携わってきました。管理会社の比較検討や管理委託契約の見直しなど、マンションのことなら何でもご相談ください。
出身:福岡県
趣味:野球観戦、とんこつラーメン巡り
保有資格:管理業務主任者・マンション管理士・宅地建物取引士
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