（本エピローグ内容はフィクションでありますが、今回紹介するお部屋は沖縄県嘉手納町に実在する宿泊施設です。本ブログを閲覧してくださっている方へわかりやすく説明するための架空の登場人物の皆さんによる物語です。）
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過去ブログ「うち父「我が家民泊！」① episode１（民泊×宅建勉強!?）
過去ブログ「うち父「我が家民泊！」② episode 2（民泊×分譲マンション!?）
過去ブログ「うち父「我が家民泊！」③ episode 3（民泊×不動産利回り!?）
過去ブログ「うち父「我が家民泊！」④ episode 4（民泊×民泊管理会社の選び方!?）前編
過去ブログ「うち父「我が家民泊！」⑤ episode 5（民泊×民泊管理会社の選び方!?）後編
過去ブログ「うち父「我が家民泊！」⑥ episode 6（民泊×デザイナーの選び方!?）
過去ブログ「うち父「我が家民泊！」⑦ episode7(民泊×物件探し!?）
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急に目の前が真っ暗になって大きな音が鳴り響いた。
なぜ、目の前を圧迫されているのか、具志堅 進（本、ブログ主人公）とその父は
急な衝撃を理解するのに時間がかかっている。
ふと5分前に停車したコンビニでアイスコーヒーを買っただけである。
建物に対してフロントガラスを正面に向けて車を駐車していた。
そこから次の目的地に移動しようとした、その瞬間の出来事であった。
すぐにレジ打ちの店員さんや、同じように車をコンビニに停車している心優しい方々が駆け寄ってくれた。
どのくらい時間が経ったのだろうか、救急車やパトカーの赤いサイレンランプにだけ意識が向かう。
気がつけば母も事故現場に駆けつけてくれたようだ。
父の運転でコンビニ出発時にアクセルとブレーキを間違えて、
建物の柱部分に車の正面から突っ込んだ事故を起こしていた。
幸いにも車の運転席・助手席の「エアバッグ」が正常に作動していた。
衝突時に目にもとまらぬ早さで、風船のようにクッションを展開させ、具志堅親子がハンドルやダッシュボードに顔や頭をぶつけることを守ってくれていた。
TVのニュースなどで「アクセルとブレーキ間違いの事故」報道を見た時には「そんな人いるのか？」と小馬鹿にしたくらいだ。実際の当事者になると一瞬のことで何が何だか理解できなかった。
そんなことを思いながら病室に運ばれ、頭の先から足の先まで検査を受けて、二人とも大きな問題や後遺症が残らないことを確認できた何日か経った病室での会話。
「急死に一生を得たな、進。父さんはこれまでに何度も事故を経験している。
このくらいの事故じゃ何も問題ない！お前もクヨクヨせずに前に進んで行こうな」
ポジティブすぎるというか、常識はずれというか、
時々同じ人間であることを疑問視するほど父は前向きである。
「それにしても、周りのお客さんも警察の方々も、レスキュー隊も、母さんもみんな駆けつけが早かったな。
道路沿いのコンビニという場所も良かったのかもしれんな」
以前の民泊勉強会時にも「緊急時駆けつけ」とそのチーム体制作りの話題が出ていた。
現地の管理会社・清掃会社と関連会社の協力体制を作ることで様々な困難を乗り越えたと話していた。
本当にあった緊急駆けつけの実例紹介！ピンチをチャンスに変える管理者・清掃者との連携とは？
素人でも理解できる 不動産投資ブログ 民泊編を投稿しております
株式会社One Note 瀬長と申します。
今回のテーマは「民泊×緊急駆けつけ!?」ということで実際に創業してから今に至るまでに発生した
トラブルとその緊急駆けつけの実例をご紹介いたします。
実例紹介①民泊物件で出産！？夜中2時のバタバタ騒動＠沖縄市
ある日、夜中の2時頃に１通のメールが宿泊ゲスト様より届いた。
「病院を紹介してほしい」
こんな時間帯にわざわざ連絡してくるのだから、何かしら事故または交通事故などが発生したのだろうとすぐに目を覚まし、PCを起動させて、ゲスト情報を確認した。
宿泊者はアメリカからのお客様、構成は家族６人と２人の子供合計８人の宿泊。
宿泊された施設は沖縄市の市街地にある大きな戸建て民泊施設。
予約者である男性の方から英語でのメッセージが届いて、
交換当番制での夜間対応のスタッフより共有を受けたばかりの状況である。
夜間対応のスタッフとゲストの何通かのメッセージのやりとりをリアルタイムで確認していた。
ん？「pregnant」 ってなんて意味だっけ？と頭をかすめた瞬間に、
えっ出産？旅行中に？スタッフのいない民泊物件で？？
ゲストの要求は沖縄市に夜中2時から搬送できる病院を教えてほしい。
さらには英語の話せる先生がいるところを教えて。助けに来てくれ。
という内容であった。
「これは初のケースだ。トラブルというのかわからないけど、とにかく対応しなくてはならない！」
そこから夜間対応のスタッフと私で、何件も病院に連絡して「英語話せる先生いますか？」とかけ続け、
病院と先生の確保の目処が立った事をすぐにゲストに連絡して、
病院に向かってください。私も駆けつけます。とだけ伝えて電話を切った。
結果的には今回の民泊滞在中に出産には至りませんでした。
ただ、夜中から病院への連絡、立ち会いなどをした経験は後にも先にもこの１件だけです。
ゲスト様からは私たちの対応を高く評価していただき、多くの方になどを通じて物件のことを知ってもらえうことに繋がったようです。
人件費をかけず、現地宿泊施設は無人であることが多い民泊だからこそ「緊急駆けつけ」の重要性を認識した実際のエピソードです。
実例紹介②謝罪総時間3時間、だからこそ生まれた信頼感＠恩名村
チェックイン時間の15時を過ぎた頃に、会社の電話が鳴り響いた。
「今すぐ来い。30分以内に来い。」ガチャ
弊社では発生当時４００近い物件施設を管理していて、
お客様は沖縄本島の北部から南部の市街地からポツンと一軒家まで様々の滞在先がある。
お客様は東京都からの構成は男女グループ８人の宿泊。
季節はなく子も黙るほどの灼熱の暑さの夏の8月。
オーナー様に報告して、宿泊中のゲスト様からご指摘があったこと、
現地に駆けつけすることを了承いただき、現地まで私を含む２名で急いで駆けつけた。
「ピンポーン、こんにちわ管理会社の瀬長です」
なるべく大きな声で、元気よく対応する心構えで臨んだ。
明らかに不満そうな顔色の日本人の男性が、部屋の中に入るよう指示されて現地現状確認を実施した結果
ヴィラタイプ3LDKの内、Aタイプの寝室1台しかないエアコンの故障・リビングに設置されている2台のエアコンのうち1台故障・冷蔵庫の冷凍機能が弱いとの指摘・ガス乾燥機が正常に反応しないと指摘の４つの家電問題に対するご指摘を確認。
「東京からこの施設に宿泊することを楽しみに飛行機乗って、レンタカーのレンタルに長時間並んで、ようやく宿泊施設に着いた思ったらなんだこの状態は！！！」と20畳近くあるリビングで腹の底からの音量で叱責を受けた。
まず、この場合確認するのは
○最後に清掃があったのはいつか、その際に同じ問題は発生していたかどうか
○夏の家電トラブルに関しては、即日解決することは難しく、宿泊施設の移動も可能性を検討しつつ
誠意を持って謝罪するのが重要である。
家電のトラブルは宿泊施設の備品の問題である。その備品は宿泊施設の所有者の責任に問われることが一般的だ。
この場合、「責任者を呼べ、オーナーを連れてこい」と叱責受けたとしても、オーナー様の代わりに謝罪に来ていることを理解してもらうしかない。
このお客様の指摘即時改善要望を長時間立たされた状態で受けさせていただき、
家電のトラブルは即日解決しないことへのご理解・他の宿泊施設へ案内することも可能な旨の説明を
お客様の温度感を敏感に感じつつ、謝罪して、話して、謝罪して、説明して、謝罪してと繰り返し続けた。
心の中では、私とこんなに時間をともにしていて沖縄に何しに来たんだろうか。と思いながらも、丁寧に最後まで話を聴き続け、
別々に行動することが許されたので、あくまで宿泊施設の変更は希望されないお客様方を残して、
帰路に立つことになった。
隣にいるスタッフからは「謝罪対応も勉強になるから一緒に行こう」と誘ったことを申し訳なくなるほど疲れ切っている様子が伺えた。
ただ、ここで終わってしまっては何も残らない。
物件へ向かう時は「30分」という指定があったから急いで移動してきたが、本来謝罪対応であれば誠意を示す品を持っていくべきであっただろう。
再度、宿泊施設のオーナー様に連絡し
「叱責に対する謝罪対応は完了しました。移動希望はなし。迷惑料などの請求はチェックアウトの際に連絡くる可能性があります。そこで、提案なのですが、5000円相当の謝罪の気持ちを代理で購入してお渡しして、口コミにそのまま書かれないことの相談してもいいでしょうか？」
という再度お客様の元へ伺うことを提案した。
オーナー様としてはチェックアウトのタイミングで家電のトラブルで宿泊迷惑料を請求される可能性がある上での、追加費用を提案する内容に少し懸念はあったものの、「口コミ」にそのまま反映される可能性がある今、放置してはならない。との提案を渋々了承してもらい、オリオンビールのケースとマンゴーと何故かメロン・そしてブルーシールアイスクリームを近くのスーパーで購入して再度アポイントなしで謝罪のために物件に訪問した。
今、振り返ると、もう一度謝罪対応に重い足を運んだおかげで、
本トラブルは全て解決したと言えます。
粗品は受け取ったもの、受け取らなかったものあるが、
もう一度物件に来たことに先程のようなお怒りの温度感はなく、むしろ
「仕事はどうだ？や お前社長なのか？」など、
どんどん別の話になっていき、私個人の感覚ですが、すごく仲良くなったかと思います。
最終的に悪い内容口コミの投稿なし。追加請求なし！（一部返金はあるとオーナー様に覚悟してもらっていましたので意外な結果）とオーナー様にとってはいい結果に繋がる緊急駆けつけとなりました。
実例紹介③「えっ、シーサーの耳に車をぶつけた？」珍事件＠本部町
物件の査定のために移動中に会社より電話がかかってきた。
「外国人のゲスト様がシーサーに車をぶつけたようです。日本語はわからないので助けてくれ。」
と連絡がきています。
一体どこのシーサーにぶつけたのか。なぜレンタカー会社や保険会社ではなく、
宿泊管理者に連絡したのだろうかと疑問は浮かびつつも、状況を整理した。
週末のチェックイン対応が多い日だったので、
事務所スタッフはすぐには動けないことを確認。
私自身も県外から沖縄に来ているお客様と不動産会社担当者とのアポイントのため、急遽向かうことも難しい状況。
オーナー様に連絡し、
「宿泊物件外のトラブルが発生して助けを求められています。ただ、レンタカーでの外の事故は然るべき対応する業者がいると思いますので、緊急駆けつけする必要や判断は難しいです。」
あえて宿泊管理者側に連絡いただいている何かしら理由がある可能性も伝えつつ、今すぐに弊社で対応が難しいので、清掃業者さんにも協力体制を依頼することに。
すると、タイミング良くゲスト様の交通事故を起こしたポイントにすぐ迎えるスタッフがいると
とある会社さんとやりとりができ、現地に駆けつけていただいた。
その清掃スタッフの方は普段から英語を使う環境にいるとのことで、
ゲスト様と日本の警察との交通事故の現場処理、レンタカー会社さんに現状を伝えてもらうサポートなど
テキパキと行動していただいたおかげでスムーズな解決に繋がった。
レンタカーでぶつけてしまったシーサーは保険会社の方との持ち主さんとの対応で
特段ゲスト様に今後不便はかけないとの報告もして、安心してもらったそうだ。
宿泊施設の管理会社だけでなく、清掃会社さんとの日々の連携があってこそ、
年末年始の繁忙期などチームで宿泊施設の利用者さんの安心を確保する必要があると思います。
後の話で、
ゲスト様とのメッセージ履歴を確認したところ、
飲食店のおすすめや、お土産で購入するものの相談にも乗っていて、
すぐに相談してもらえるほどの信頼関係ができていたおかげで事故の相談報告も私たちに連絡があったと予測できました。
まとめ
①現地宿泊施設は無人であることが多い民泊だからこそ「緊急駆けつけ」の重要性を認識
②オーナー様の代わりに「緊急駆けつけ」するからこそ、ピンチをチャンスに変換できるか管理会社の腕の見せ所
③オーナー様・管理会社・清掃会社とチームで連携を強めることで民泊成功に繋がる
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瀬長雄作
瀬長 雄作（せなが ゆうさく）
沖縄県出身。2020年グループ入り。
2015年10月に沖縄県下初となる民泊管理専門業者「株式会社One Note」を創業しました。
沖縄県における民泊事業の第一人者として普及に努め、県内外の不動産オーナー様の有効活用提案などにも数多く携わり、物件管理実績として累計400件を超えております。
2020年4月に株式譲渡にてあなぶきグループ入りし、現在は民泊運用意外にも賃貸・マンスリー住宅や別荘管理など幅広い不動産の有効活用提案に注力しています。
保有資格：宅地建物取引士、賃貸不動産経営管理士
